Обратная связь, претензии
Порядок рассмотрения претензий и жалоб.
1.Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной испытательной лаборатории (далее –ИЛ), имеет возможность предъявить претензию как лично, так и в виде письменного запроса после прохождения регистрации через делопроизводителя ООО «НВП «ДИАМЕТ».
2. Местом подачи претензии, касающихся деятельности лабораторий ИЛ и оформления протоколов по результатам испытаний является фактический адрес ИЛ, 141280, Московская область, г. Ивантеевка, ул. Ленина, дом 44.
3.Срок приёма претензии или жалобы 3 месяца со дня получения протокола испытания.
4. Специалист получает первичную информацию от потребителя лично и регистрирует претензию в виде записи в «Журнал для жалоб и претензий». Жалобы или претензия должна включать следующую информацию:
- Ф.И.О. и номер телефона потребителя;
- Ф.И.О. контактного лица;
- дата и время отправления претензии;
- точное описание претензии;
- при возможности, номер протокола испытаний.
5. Руководитель ИЛ, совместно с менеджером по качеству проводят первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий, определяют уровень расследования претензии.
6. Информация о работе с претензией доводится до сведения высшего руководства в ежемесячных, ежеквартальных, ежегодных отчетах.
7.Не позднее 5 дней с момента предъявления претензии назначается комиссия по расследованию претензии или жалобе.
8. Высшее руководство определяет и утверждает состав комиссии по управлению претензиями. Обязательными членами комиссии являются: представители высшего руководства (руководитель и заместитель руководителя ИЛ), менеджер по качеству.
По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
9. Результаты заседания комиссии оформляются протоколом. По результатам рассмотрения претензии комиссией оформляется письменный ответ (в случае письменного запроса) потребителю на официальном бланке ООО «НВП «ДИАМЕТ».
10. Если при рассмотрении претензии возникает необходимость обратиться в независимые (арбитражные) лаборатории для проведения экспертизы, испытаний, тестов и т.д., ИЛ обязан это сделать. При этом для испытаний используется арбитражный образец (тот же самый, что и проанализированный в лаборатории ИЛ) для получения официального заключения.
11. Результаты исследований предоставляются (в виде служебной записки с официальными заключениями и протоколами) руководителю ИЛ для принятия решения по претензии. Принятое решение доводится до всех заинтересованных должностных лиц ИЛ. Срок назначается в зависимости от времени, необходимого для проведения испытаний в арбитражной лаборатории, но не более 30 рабочих дней.
12. В случае, если будет доказано, что объект соответствует заявленным свойствам и является продукцией установленного качества (т.е. претензия была необоснованной и произошла умышленная дискредитация/порча), или результаты испытаний ИЛ, подтверждаются арбитражной лабораторией, то расходы на проведение всех дополнительных испытаний относятся на счет потребителя, предъявившего претензию.
13. В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ИЛ, то расходы на проведение всех дополнительных испытаний относятся на счет ИЛ, потребителю приносятся официальные извинения и руководителем ИЛ принимается решение о компенсации потребителю (определяется в каждом конкретном случае отдельно).